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Atendimento ao cliente

´Cliente´ é termo genérico para definir o estado de dependência que entra quem não tem como resolver seus problemas por si só, sendo que existe a delicada distinção para definir a dependência quando o(s) problema(s) envolve questões de saúde, ou melhor, da falta de, em geral. Neste caso, o ´cliente´ vira ´paciente´, bem estranho, já que é muito improvável que quem é ´paciente´ seja realmente paciente, bem ao contrário

Questões médicas à parte, aqui vai uma pequena análise do conceito ´cliente´, enfocando uma invenção bem moderna, o conhecido ´atendimento ao cliente´, que seria talvez melhor chamado de´des-atendimento ao cliente´, já que, infelizmente,não é sempre que quem busca este serviço se sente bem ´atendido´...

É interessante notar que existe algo intitulado ´Guia do atendimento ao cliente´, deixando explícita a necessidade de serem estabelecidas normas para tal atividade, já que o Atendimento ao Cliente´passou a fazer parte do mundo moderno como uma atividade que requer pessoal qualificado para desempenhá-la nos diversos ramos de negócios (formais) existentes por aí. Passou a ser uma área dentro de uma empresa, responsável pela intermediação entre as demandas dos clientes e os vários departamentos que existem a fim de atender aos mesmos, de forma a gerar valor e bons resultados nas transações comerciais e pessoais com o público usuário de seus produtos e/ou serviços.

Assim sendo, fica clara a importância do bom atendimento, para que o cliente se mantenha cliente, já que a quantidade de empresas oferecendo mais e mais vantagens é enorme, e a fidelidade de um cliente pode ser fator preponderante nos resultados financeiros de uma empresa, que conquistou uma reputação sólida para a qual a atuação dos bons profissionais – sobretudo os envolvidos com o atendimento ao cliente é de importância inquestionável.

Voltemos então ao ´Guia do atendimento ao cliente´, já que este setor tem sido cada vez mais básico para o desenvolvimento estratégico de qualquer empresa, influenciando a percepção de marca, faturamento e crescimento sustentável. De um setor inicialmente reativo, atualmente a digitalização dos canais, o avanço da IA e das crescentes exigências dos consumidores passaram a ser representativas.

É preciso considerar o seguinte aspecto quando da organização do quadro de profissionais que atenderão as solicitações do público em geral: se trata de atender pessoas insatisfeitas e frustradas com o produto/serviço que adquiriram. Uma boa dose de conhecimentos de Psicologia se torna uma qualificação significativa no CV de quem se candidata a uma vaga. É quase garantido que ninguém contata tal departamento para manifestar seu contentamento – quando isto ocorre, os consumidores costumam fazer uma avaliação através de sites existentes para tal fim. Não. O cliente que contata o serviço de atendimento em princípio está frustrado, mal-humorado, impaciente, podendo chegar a ser agressivo, e isso demanda do atendente uma dose extra de paciência e sobretudo de empatia –pois o atendente também é um cliente e, quase seguramente, usuário de tal serviço.

Para a estruturação da área de atendimento é preciso que os objetivos estratégicos sejam alinhados com processos eficientes, equipe competente e o uso inteligente dos dados. Por exemplo, se um cliente interagiu inicialmente pelo WhatsApp, em seguida enviou um e-mail e posteriormente fez uma chamada por telefone, é necessário que o histórico seja unificado, para maior eficácia e melhora da relação com a pessoa que buscou o atendimento.

A equipe de atendimento deve receber constantes atualizações do treinamento, orientações sobre os produto e o que é esperado em termos de experiência. Alinhamentos com outras áreas e autonomia para tomada de decisões são fatores importantes para o engajamento dos que prestam o atendimento. Não se deve desconsiderar que precisam – também – ter um bom conhecimento sobre como monitorar as reclamações, através da identificação clara sobre o problema em questão, a fim de que a melhor solução possa ser encontrada no menor tempo possível. Fluxos de atendimento, protocolos para tratativas críticas, escalonamento de casos e scripts flexíveis são fundamentais para garantir consistência.

Toda esta análise pressupõe o real interesse de atender bem. A teoria não funciona sem uma boa prática. Não se obtém excelentes resultados sem um verdadeiro foco na qualidade de vida. Empresas indiferentes, pessoal despreparado e de má-vontade, e usuários desrespeitosos não levam a bons resultados e progresso nas relações entre as pessoas, sejam estas relações de todo e qualquer tipo.

A lembrar: quando se buscar o serviço de atendimento ao cliente, arrogância e impaciência – seja do lado do reclamante ou do atendente, não é a chave para solução de um problema. Ao contrário.

PS: algumas das informações constantes neste artigo foram obtidas através do site www.hiplatform.com

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Alfabeto: uma grande diferença

Em português, um strike define o momento em que um jogador de boliche derruba de uma vez todas as garrafinhas que se encontram colocadas devidamente em ordem, ao fazer rolar a bola em direção ao fundo da pista onde se encontram, prevista para tal. Segundo a Wikipedia, este esporte é popular no Reino Unido e em vários outros países, onde cerca de 120 milhões de aficionados o praticam, sendo que deste número 70 milhões estão nos Estados Unidos.

Em inglês, a simples mudança de uma letra leva a uma profunda diferença de significado, se pensamos na palavra stroke, que, no Brasil é traduzida por AVC – o temido acidente cardio-vascular que vitimiza inúmeras pessoas.

Vejamos, o que é um AVC?

Se trata de incidente médico grave, causado pela redução do fluxo de sangue habitual que circula pelo cérebro causando a morte de várias células, e que, ainda que imprevisível por deffinição, atinge prioritariamente aqueles que apresentam alto nível de colesterol no sangue, bem como os fumantes, obesos ou pacientes de diabetes mellitus. Existem sinais indicadores da propensão a sofrer-se tal ataque, e vários são os sintomas, que podem variar entre a impossibilidade de andar e/ou falar compreensivelmente, assim como casos de pneumonia e incontinência urinária.

O diagnóstico é baseado em exame físico acompanhado de CT scan e ecografia, que são instrumentos da medicina de imagem muito importantes para se prever e identificar tal ataque. Existem dois tipos de AVC: o isquêmico e o hemorrágico, sendo este de maior gravidade e dificuldades de tratamento das consequências.

Salvo, se, numa comunicação em inglês, o objetivo for mencionar que um praticante de boliche chegou a ter um stroke causado pela emoção de ter feito um strike...

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Post stop

A notícia causou muita estranheza e, porque não dizer, tristeza também para todos que se acostumaram aos bons serviços e atendimento simpático da PostNord, empresa nacional de serviços postais na Dinamarca. Os boatos começaram a circular alguns meses antes que a notícia se tornasse oficial e, confirmando tal decisão a imprensa informou que a partir de 31 de dezembro de 2025 a entrega de correspondência deixaria de se realizar.

Em 6 de março a BBC divulgou a informação em artigo escrito por Adrienne Murray e Paul Kirby (https://www.bbc.com/news/articles/ckg8jllq283o), onde consta que 1.500 funcionários perderiam seus empregos e apesar do impacto social que tal medida causa sobretudo sobre o grupo dos mais idosos, acostumados a receberem suas correspondências pelo correio por tantos anos. Posteriormente outros canais de informação publicaram matérias sobre o assunto, sempre com foco na redução progressiva do número de cartas sendo enviadas por correio, como consequência da digitalização. Em 2007 a empresa de correios da Dinamarca empregava 21.000 pessoas e entregava aproximadamente 1 bilhão de cartas e 37 milhões de pacotes por ano.

Um pouco de História: o serviço postal dinamarquês foi criado por um decreto estabelecido pelo Rei Christian IV, em 24 de dezembro de 1624, consistindo de nove rotas principais a serem coordenadas pelo Prefeito de Copenhagen e várias ´guildas´- associações profissionais de artesãos e comerciantes para supervisão do trabalho e comercio em territórios específicos.

Em 1624 o serviço postal foi criado com o nome de Postvæsenet (rede de correios). Até 1640 a distribuição da correspondência se realizou a pé, e somente naquele ano foi iniciado o uso de cavalos. Várias inovações foram introduzidas quando as operações postais foram transferidas ao Sr. Paul Klingenberg, que assumiu os serviços de 16 de julho de 1653 a 14 de março de 1685, período durante o qual inaugurou o uso diligencias para transportar pacotes e cartas para a Noruega. Naquela data o Sr. Klingenberg passou a direção dos serviços postais para o Conde Christian Gyldenløve, filho de 11 anos do rei Christian V e tal serviço permaneceu sob controle da família Gyldenløve até 1711. Muito mais tarde, em 1 de julho de 1819 o primeiro navio (a vapor) – SS Caledonia – iniciou a entrega de correspondências entre Copenhagen e Kiel.

Tempos Modernos: é muito fácil declarar o fim de uma empresa, bastam alguns cálculos e gráficos e – sobretudo – a desvontade de mantê-la funcionando. No caso da PostNord, não se trata ´somente´ de determinar a perda do emprego de tantos funcionários, mas da declaração de morte de uma tradição. Durante 400 anos os serviços postais fizeram parte da vida de todos que vivem ou passaram pela Dinamarca, e a reputação da qualidade se estabeleceu com justos motivos.

As estatísticas comprovando que houve 90% de redução no envio de cartas devido a que ´Dinamarca é um dos países com mais altos níveis de digitalização no mundo´ buscam justificar o término dos serviços prestados pela PostNord e argumentos do tipo ´o público dinamarquês é muito pragmático no tocante à mudança dos serviços postais porque muito poucas pessoas recebem cartas físicas em suas caixas de correio e vários jovens nunca enviaram uma carta física´ chegam a convencer muitos usuários. A empresa também presta serviços na Suécia, mas não se sabe de nenhum projeto para encerrar os serviços lá.

Uma análise mais objetiva leva à questão legal: segundo a lei dinamarquesa a opção de enviar uma carta deve existir. Então...

`A população seguirá tendo a possibilidade de enviar cartas usando a empresa Dao, que já presta serviços de distribuição de cartas mas que vai expandir seus serviços, aumentando a quantidade de 30 milhões de cartas em 2025 para 80 milhões a partir de 1 de janeiro de 2026.´ Huh???

Um detalhe: os usuários passam a ter que ir ao postos da Dao para enviar suas cartas, ou pagar extra para coletas em casa – pagando pela postagem online ou através de app no celular.

Ou seja: se a Dao parasse de distribuir as cartas, o governo seria obrigado a determinar outra empresa para fazê-lo. Fontes do Ministério dos Transportes insistem em que não haverá nenhuma `diferença prática´ na prestação do serviço, porque a população ainda terá a possibilidade de enviar e receber cartas, simplesmente usando outra empresa para tal. Segundo as fontes oficiais ´qualquer significado atribuído à mudança, foi de ordem puramente sentimental´. Notar que a data da divulgação da informação sobre o fechamento da PostNord e a transferência dos serviços postais para a Dao é a mesma: 6 de marco de 2025.

Declaração do Sr. Kim Pedersen, Vice-Presidente da PostNord: ´Temos sido o serviço postal da Dinamarca durante 400 anos e portanto é uma decisão difícil por um fim a esta parte de nossa história. O povo dinamarquês se tornou cada vez mais digital e isso significa que há muito poucas cartas atualmente e que o declínio continua tão significativo que o mercado para cartas não é mais lucrativo´.

Mas parece que para a Dao, é sim...

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